Voor de eindgebruiker draait het om gemak

4 nov. 2013

Toonaangevende multinationals stappen over op een nieuw model voor eindgebruikerondersteuning om hun personeel productief te houden en besparen daarmee miljoenen. Unisys' VP Karl Anzboeck vertelt meer over 'corporate conciërge services'.

We hebben allemaal gezien hoe technologietrends als Bring-Your-Own-Device (BYOD), cloud-services en op afstand werken (remote desktop) de manier waarop medewerkers met hun organisatie omgaan veranderen en daardoor ook de manier waarop organisaties met hun werknemers omgaan veranderen.

Deze ontwrichtende ontwikkelingen brengen ook nieuwe uitdagingen voor het functioneren van de corporate IT-afdeling met zich mee. Naast de standaardtaken, dienen zij op de hoogte te zijn van hoe zij naadloos apps kunnen toewijzen aan een zeer uiteenlopend personeelsbestand, ondersteuning kunnen bieden voor talrijke mobiele devices en ervoor kunnen zorgen dat de gegevens van hun bedrijf veilig worden opgeslagen en direct beschikbaar zijn. Deze uitdagingen zijn duidelijk, maar een aantal andere eisen aan de IT-afdeling worden vaak over het hoofd gezien.

Zo vormt voor de CIO de ondersteuning van eindgebruikers een belangrijke uitdaging, vooral het waarborgen van een optimale medewerkerproductiviteit, met minimale niet-productieve uren als gevolg van IT-problemen. Daar komt nog eens bij dat de verwachtingen van werknemers voor ondersteuning en diensten binnen de eigen organisatie hoger zijn dan ooit. Veel werknemers zijn op het gebied van hardware- en softwareondersteuning gewend geraakt aan een consumentenervaring. Dit betekent dat de afdeling bedrijfsondersteuning eindgebruikers dient te voorzien van snelle, tijdige, relevante en gebruiksvriendelijke oplossingen om de medewerkertevredenheid met betrekking tot bedrijfs-IT te behouden, en als ze geluk hebben, te verhogen. Om te kunnen voldoen aan deze vele uitdagingen is het absoluut noodzakelijk om de juiste structuren en functies ter plaatste te hebben.

In-house IT-organisaties hebben vaak moeite de hoeveelheid aanvragen te beheren en aanbieders van uitbestede eindgebruikersondersteuning hanteren vaak een ‘afvink'-methode voor het oplossen van incidenten en leveren een 'standaarddienst' om hun service-level agreements (SLA's) te halen. Maar vaak leveren kosten en omvang geen meerwaarde op voor de individuele medewerker. Het merendeel van de tijd houdt het traditionele model geen rekening met de niet-productieve uren van werknemers ten gevolge van IT-problemen, oftewel de stilstandtijd. In plaats daarvan wordt liever gekeken maar statistieken als ‘first call resolution’ en de interactieduur tussen eindgebruiker en ondersteunende dienst of personeel.

De situatie wordt nog verergerd, doordat dit groeiend aantal IT-uitdagingen op een moment komt, dat veel CIO's gevraagd wordt 'meer met minder' te doen, zodat het in eerste instantie logisch lijkt om voor een incidentmanagementmodel gebaseerd op kosten en omvang te kiezen. Uiteindelijk is de servicedesk van oudsher altijd al een gemakkelijk doelwit geweest om te snijden in kosten. Maar de vraag blijft: worden uw medewerkers op de juiste manier en op het juiste moment ondersteund, zodat zij hun functie zo efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren en meer kunnen doen met hun hulpmiddelen?

Een tegendraadse maatwerkaanpak

Een innovatieve aanpak voor de ondersteuning van eindgebruikers, en een waar Unisys vooropliep in de markt, is enigszins tegendraads. Er vindt een verschuiving plaats op het gebied van investeringen in end-user computing. Grote bedrijven zien de voordelen van meer, en niet minder investeren, waardoor op locaties met veel personeel (of locaties met veel reizende medewerkers) hands-on ondersteuning beschikbaar is in de vorm van on-site servicedesks.

Deze nieuwe diensten zorgen ervoor, dat er, telkens wanneer dat nodig is, deskundig ondersteunend personeel beschikbaar is, zodat de stilstandtijd geminimaliseerd en de productiviteit gemaximaliseerd wordt. Ook kunnen de beste werkwijze en coaching gedeeld worden met werknemers om medewerkers te helpen IT op de beste manier voor hun functie te gebruiken. Het model van een on-site support desk biedt ook een veel grotere mate van flexibiliteit voor het personeel, omdat functionaliteit kan worden hersteld wanneer dat de medewerker het beste uitkomt, bv. tijdens een vergadering of als hij een paar uur buiten de deur is. Op die manier is er geen stilstandtijd, omdat de werknemer iets productievers doet dan wachten op een oplossing.

Naast het oplossen van problemen, richten on-site supportmedewerkers zich op preventie. Goed opgeleid en toegerust personeel op de locatie kan adviseren over problemen en aanbevelingen doen voor werkwijzen voor specifieke devices, applicaties en software. Doordat gebruikers gecoached worden door personeel op de locatie kunnen zij het beste uit hun devices halen, productiviteitverstoringen minimaliseren en in enkele gevallen zelf routinematige problemen zelf diagnosticeren en oplossen.

Dus, on-site afdelingen waar je gewoon kunt binnenlopen, oftewel ‘Concierge Services’ zoals wij dat noemen, kunnen softwareproblemen verhelpen, hardware repareren, devices vervangen of simpelweg werknemers coachen over hoe IT hen kan helpen bij het uitoefenen van hun functie. Deze voordelen mogen fantastisch klinken, maar ook in de werkelijkheid worden er winsten behaald die moeilijk te negeren zijn.

Een voorbeeld daarvan zijn de werkzaamheden die Unisys uitvoert bij een van 's werelds grootste softwarebedrijven. Het uitrollen van de Conciërge Services leverde een aantal duizelingwekkende resultaten op. 80 procent van de IT-problemen werden in minder dan drie uur (voorheen 8 uur) opgelost. De kortere time-to-respond (TTR) betekende dat per aanvraag gemiddeld vijf productieve uren aan werknemers teruggegeven werd. In aanmerking genomen dat er op deze klantlocatie jaarlijks bijna 5000 aanvragen gedaan werden, zijn dat 25.000 productieve uren per jaar, wat overeenkomt met $6 miljoen aan teruggewonnen productiviteit.

Cijfers als deze trekken de aandacht in de directiekamer, en terecht. Ze laten zien dat enkel benchmarken van IT-diensten in termen van kostenbesparing een schijnbesparing is. Veel vooruitstrevende organisaties hebben ontdekt dat hun besparingen inefficiëntie en verloren productiviteit elders maskeren. Ze komen erachter dat de implementatie van Conciërge Services meer rendement op de middellange en lange termijn oplevert doordat hun medewerkers productiever zijn.

Nieuwe oude denkwijze

Een 'verschuiving naar links' in het traditionele model voor eindgebruikersondersteuning is bij veel organisaties favoriet. Daarbij is het ideale scenario dat eindgebruikers worden voorzien van zelfhulpmiddelen en in staat gesteld worden om zelf problemen op te lossen. Nadeel is wel dat deze diensten veel medewerkers gefrustreerd kunnen achterlaten, als ze niet over voldoende technische kennis beschikken.

Kortom, er bestaat geen 'one-size-fits-all' oplossing voor iedereen. Voor de beste resultaten moeten gebruikerspopulaties worden geanalyseerd en in logische peergroepen, oftewel personas worden opgedeeld. Pas dan kan voor elke persona een optimale mix van applicaties, diensten, bedrijfsgegevens en hardware vastgesteld en geleverd worden, waardoor de juiste combinatie op het juiste moment wordt geleverd.

Dus terwijl de nadruk in het kostenmodel op een verschuiving naar links ligt, namelijk van de bezoekende service engineer naar zelfhulpmiddelen, zou de algemene stelregel voor ondersteuning van eindgebruikers ‘doe het goed’ moeten zijn en bij doe het goed speelt de corporate on-site servicedesk een ongelooflijk belangrijke rol.

Deze rol wordt heel duidelijk op het moment dat het conciërgemodel op een locatie wordt uitgerold en de opgekropte vraag naar dit soort diensten zeer duidelijk wordt. In het begin is er veelal een piek in het aantal incidenten te zien, omdat eindgebruikers gebruik maken van de gelegenheid om langdurige ergernissen op te lossen, die zij voorheen genegeerd hebben of mee hebben leren leven. Hieruit blijkt dat werknemers het waarderen als kleinere problemen, waarvoor zij zich eerder te beschaamd voelden om naar te vragen of dachten dat ze te onbeduidend waren om een aanvraag voor in te dienen bij de servicedesk, face-to-face en met vriendelijke begeleiding worden opgelost.

Er bestaat dus een nieuwe en bewezen aanpak en deze levert bij wereldwijde organisaties nu al tastbare resultaten op. Innovatieve organisaties beseffen dat simpelweg snijden in kosten voor diensten en ondersteuning van eindgebruikers hen op de lange termijn niet noodzakelijkerwijs ten goede komt. Bedrijven kijken nu naar de toekomst en de focus op investeren in productiviteit en groei is terug.

Het conciërgemodel brengt tienduizenden productieve uren terug naar het personeel en de bijbehorende financiële winst kan in de miljoenen lopen. Het gaat om veel meer dan ondersteuning van een device. Het gaat erom dat gebruikers zo snel, creatief, flexibel en productief mogelijk zijn. In een wereld waar veel van de grote outsourcingbedrijven simpelweg op basis van kosten en omvang leveren, loont het om innovatief te zijn en te investeren in de productiviteit en tevredenheid van medewerkers en uiteindelijk naar links te schuiven, maar doe het goed.

CIO  Karl Anzboeck

Index