5 uitdagingen bij het hervormen van IT

23-03-2017

De IT-afdeling moet zichzelf opnieuw uitvinden.

Bedrijven nemen steeds vaker IT-infrastructuren en -services af bij cloud providers. Daarmee verandert de rol van de IT-afdeling. Zijn toegevoegde waarde ligt in het creƫren van IT die omzet genereert Ʃn het orkestreren van de juiste IT-aankopen. Maar dan moet je wel de juiste organisatie hebben.

De klassieke rol van de IT-afdeling, als manager en ontwikkelaar van interne services, begint uitgespeeld te raken. Dat schreven we onlangs nog in het artikel 'De toekomst van IT staat op het spel'.

Er ligt nu een toekomst in het verschiet als 'business enabler'. Waar moet een CIO aan denken als het deze transformatie in gang wil zetten? Om deze metamorfose met succes te voltooien, zijn vijf uitdagingen van groot belang:

1. Integrale governance

Een organogram weerspiegelt uiteindelijk de doelen die een onderneming nastreeft. Een trend is nu dat steeds meer bedrijven de klant centraal stellen en zich op de customer experience focussen. Veel ondernemingen zijn echter nog niet zo ver dat ze de daarvoor noodzakelijke aanpassingen in de serviceopzet van hun IT-afdeling hebben doorgevoerd.

IT-afdelingen die nog steeds voor elke outsourcing-agreement een 'retained' administratie bijhouden en daardoor overeenkomsten apart beheren en aanpassen, kunnen een organisatie niet consistent ondersteunen. Alle afdelingen hebben samen een bedrijfsstrategie opgesteld en moeten ook de kosten en resultaten samen managen.

De verantwoordelijkheid voor de processen, evenals operations die niet veranderen, zouden voor zover mogelijk onder ƩƩn functie moeten vallen. Voor een IT-afdeling die op de business gericht is, is het noodzakelijk dat het managen van de performances, financiƫn of partnerships bij dezelfde persoon ondergebracht zijn. Hetzelfde principe geldt natuurlijk ook voor alle andere functies binnen de IT-afdeling.

2. 360 graden serviceverlening

Een servicegerichte IT-afdeling biedt 360 graden dienstverlening en geen losse technische onderdelen. Als nieuwe medewerkers weken lang bezig zijn om hun werkplek in te richten, omdat ze meer dan 20 handelingen in verschillende systemen moeten verrichten, dan heeft dat weinig met IT-dienstverlening te maken.

Een IT-organisatie is er medeverantwoordelijk voor dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk aan het werk kunnen door ervoor te zorgen dat er op hun eerste werkdag een optimaal geconfigureerde werkplek beschikbaar is.

Dit soort IT-dienstverlening zou een totaalservice moeten vormen, in plaats van een puur technische afwikkeling. Om dat te realiseren, is samenwerking met andere afdelingen nodig. Als dit niet gedaan wordt, verhouden de kosten van de IT-afdeling zich niet tot de vereiste kwaliteit en dus de toegevoegde waarde voor een onderneming.

3. Procesgericht denken

CIO's moeten in hun organisatie 'procesgericht denken' introduceren. Het is niet voldoende om processen als 'audit-secure' te formuleren. Ze moeten end-to-end zo geĆÆmplementeerd zijn dat het door andere afdelingen niet als een belasting maar als verlichting van de dagelijkse gang van zaken ervaren wordt. De IT-organisatie moet IT-gerelateerde processen niet alleen aanbieden en definiĆ«ren, maar de behoefte signaleren en het initiatief nemen bij het voeren van de regie.

Voor deze rol zijn competenties en verantwoordelijkheden nodig die ver buiten het bereik van de traditionele IT-afdeling vallen. Zo ver zijn de meeste organisaties nog niet. Het is veelzeggend dat bij het voeren van een standaard en geĆÆntegreerd 'Incident Management Proces' veel bedrijfsprocessen nog altijd afhankelijk zijn van de bestaande infrastructuur.

4. Wervingsbeleid

Wie het bedrijf ondersteunen en mede vorm geven wil, heeft medewerkers nodig die de taal van de andere afdeling spreken en over de noodzakelijke business skills beschikken. Vakkennis en expertise op het gebied van IT zijn binnen een IT-organisatie toch al vanzelfsprekend. Kennis over de branche en de klanten van de werkgever vormen de basis voor een succesvolle aanpassing van IT-strategieƫn. Deze moeten zonder compromissen op het bedrijf gericht zijn.

Daarom is het belangrijk het wervingsbeleid aan te passen. De noodzakelijke nieuwe competenties moeten beschreven worden en in een concrete taakomschrijving omgezet worden.

5. Scholing en bijscholing

Net zoals een aangepast wervingsbeleid belangrijk is, is ook een strategie op het gebied van scholing en bijscholing noodzakelijk. De transformatie van de IT-organisatie kan alleen tot stand komen als het personeel niet alleen de juiste IT-competenties heeft, maar ook de juiste wijze met business partners weet te communiceren, pro-actief oog voor de klanten heeft en over het talent beschikt om de regie rond bepaalde issues op zich te nemen en te managen. Deze zaken moeten een vast onderdeel van het scholings- en bijscholingsbeleid voor IT-medewerkers zijn.

Natuurlijk is de impact van de vijf genoemde uitdagingen bij iedere onderneming anders. Een ding is echter op alle ondernemingen van toepassing: de transformatie van de IT-organisatie moet bij ieder bedrijf met stip bovenaan de agenda komen te staan. Niet alleen op de kalender van de CIO's, maar ook die van het topmanagement. Anders zal de concurrentiepositie van een organisatie verzwakken.

CIO.NLĀ  Andrea Spiegelhoff

Index

Ā