10 eindgebruikers die je tot wanhoop drijven

1 mei 2014

Onder meer betweters, klagers en leugenaars zijn erg lastig om te ondersteunen. Tien types die je het bloed onder de nagels vandaan halen.

Als je maar lang genoeg met eindgebruikers omgaat, begint het besef door te dringen dat ze allemaal in een hokje passen. Oké, misschien is dat een beetje overdreven. Maar als je op een helpdesk werkt of als systeembeheerder de aangewezen computerslaaf van de familie bent, ontdek je snel dat bepaalde gebruikers onvermijdelijk zijn.

Een paar van deze oertypes haalt je het bloed onder de nagels vandaan. Niet overtuigd? Hier zijn tien types die je tot wanhoop drijven, zoals betweters, vergeetachtige mensen en de immer klagende zuurpruim.

1. De slechte leugenaar

Deze kent iedereen wel. De slechte leugenaar denkt dat hij slim en/of geniepig is. Hij denkt dat jij, de Heer en Meester van Alles IT, er niet achter gaat komen wat er daadwerkelijk is gebeurd. De computer heeft het gedaan! Een voorbeeld van de leugens die je wel eens hoort:

Maar natuurlijk.

2. Marvin de paranoïde humanoïde

Marvin dankt zijn bijnaam aan het lezen over elke mogelijke beveiligingsdreiging en ervan overtuigd is dat hij al is geïnfecteerd. Hij was de eerste die in 1998 in paniek raakte van de op handen zijnde millenniumbug die al zijn data zou wissen en lag nachten wakker over de rampscenario's die zich tijdens de millenniumwisseling zouden kunnen voordoen.

Hij belt meteen naar de helpdesk om zeker te weten dat zijn computer wel Stuxnet-proof is als hij een item op het NOS-journaal heeft gezien of vraagt om stevigere beveiliging op zijn Android als hij weer eens een alarmerend bericht over Android-malware heeft gelezen. Of welke dreiging du jour dan ook even in het nieuws is.

Kortom, Marvin is de hypochonder van de IT-sector en jij bent de ongelukkige persoon die even blij is over een item over beveiliging op tv als een huisarts met Vinger aan de pols. Nog erger: hij valt snel ten prooi aan een spearphishingactie die waarschuwt voor malware-hoaxes. De ironie.

3. Simpele Simon

Aardige jongen hoor, die Simon, maar hij kan echt he-le-maal niks zelf. Ach, daar zijn we voor, maar de simpele ziel maakt het soms wel heel bont door volstrekt niet logisch te kunnen nadenken en meteen in de telefoon te klimmen bij het simpelste 'probleem', waardoor hij niet verder kan werken.

Dit is de persoon waarbij blijkt als hij niet kan inloggen dat de stekker van de pc niet in het stopcontact zit. Of die in paniek raakt als een video fullscreen wordt afgespeeld en geen idee heeft hoe hij daar ooit weer uitkomt. Of die belt omdat de pc er een beetje stoffig uitziet en of dat kwaad kan. Hoe redt hij zich in de echte wereld?

4. Rupsje Nooitgenoeg

Fluister de specificaties van een nieuwe gadget op de werkvloer en de kans is groot dat ook Rupsje Nooitgenoeg het hoort en ervan overtuigd raakt dat hij of zij niet zonder dit product kan - en als je pech hebt is het een bestuurslid.

Misschien gaat het om nieuwe hardware - een processor met nog meer kernen, een nieuwe muis of een splinternieuw smartphonemodel dat onlangs nog te zien was op NuTweakerWereld (of waar de coole jongeren tegenwoordig hun technieuws ook vandaan halen). Of misschien gaat het om een nieuwe Android-update die jij op magischerwijze in de lunchpauze uit kunt rollen. Of een feature die te zien was in een Samsung-reclame - dat moet toch ook op de iPhone kunnen, niet dan?

Rupsje Nooitgenoeg wil het allemaal en wil het nu. Zelfs als niet duidelijk is waarom het eigenlijk nodig is of welke problemen je veroorzaakt door het in een bedrijfsomgeving te introduceren.

5. De joviale vrind

Dit is iemand die de helpdesk behandelt als persoonlijke IT-assistent, omdat hij zo goed bevriend met ze is. Hij stelt altijd vragen over zijn eigen gadgets, variërend van troubleshooten (mijn thuis-PC maakt een vreemd geluid, wat kan dat zijn?) tot koopadvies (welke laptop moet ik kopen voor mijn dochter?)

Het verschil met de gemiddelde persoon die de helpdesk als persoonlijke shopper benadert, is dat de joviale vrind zijn vragen nooit - nooit - ziet als het jou opzadelen met onnodig werk. Dit is hetzelfde type dat je zonder schaamte vraagt of je hem kunt helpen met verhuizen, terwijl je hem maar één keer hebt gesproken buiten het werk om.

6. De betweter

Dacht je dat Simpele Simon vervelend is? Aan de andere kant van het spectrum heb je de amateur-deskundloog, jawel de fameuze betweter. Je hebt nu meteen iemand uit je organisatie in gedachten, nietwaar? Het vervelende van de betweter is dat hij of zij net genoeg van technologie weet om een hoop schade aan te richten.

Dit is de persoon die altijd eerst de zaak zelf probeert op te lossen voor de helpdesk wordt gebeld. Dat zou mooi zijn, ware het niet dat de betweter - gehinderd door kennis - de zaken tien keer erger maakt dan de oorspronkelijke situatie. Bijvoorbeeld door zijn 'onnodige bestanden' te verwijderen om de boel op te schonen. Of om haar 'instellingen te tweaken' zodat Outlook beter werkt. De kennis die de betweter heeft is net genoeg om diep in de problemen te raken en het is jouw taak de boel te redden.

7. Gertje Geheugenverlies

Je hebt de leugenaars en je hebt de gebruiker die zich werkelijk niets kan herinneren. Elk kantoor heeft een Gertje Geheugenverlies en bijna elke familie heeft zo iemand.

Gertje vergeet wachtwoorden sneller dan jij vergeet wat je ook alweer tijdens de lunchpauze hebt gegeten. Kr0k3tt3n, toch? Hij onthoudt niet wat jij al miljoenen keren hebt uitgelegd ("ik weet dat je dit al vaker hebt laten zien, maar hoe stel ik een afspraakherinnering in?") en als hij de helpdesk opbelt, is er een kans van 94,6 procent dat het gaat om iets waar je hem al eerder mee hebt geholpen.

Het enige wat hij nooit vergeet, is het telefoonnummer van de helpdesk. Dat staat in zijn geheugen gegrift.

8. Meisje Eigenwijsje

Meisje, meisje, meisje toch. Je kan het leven op een helpdesk zo vervelend maken. Dit meisje weigert basale instructies te volgen en begrijpt niet waarom dat een probleem is. Ze negeert prompts om haar antivirussoftware bij te werken (dan hebben we het nog niet eens over je herinneringen per e-mail) op z'n minst twijfelachtig te noemen links worden lukraak aangeklikt, PDF'jes worden zomaar geopend en ze upload alles wat ze tegenkomt op het bedrijfsnetwerk naar allerhande locaties. Meisje Eigenwijsje, waarom luister je niet?

9. De moppersmurf

Komen dit soort klachten je bekend voor?

Zo ja, dan heb je te maken met een moppersmurf. Elk kantoor heeft er minstens eentje. We hebben er zelfs meerdere op de redactie. Schuif gerust dat ticket naar onderen op de prioriteitenlijst.

10. Zoeknie Googelnimmer

Deze gebruiker is zo in ontzag van je vaardigheden als IT-fluisteraar dat ze liever een e-mailtje naar jou stuurt dan dat ze het even googelt. Het gaat niet om IT-issues, hoor. Nee, ze wil weten waar ze het beste foto's van Frankrijk kan downloaden. Of waar ze het beste kantoorspullen kan kopen. Vanwege dit soort mensen bestaat een site als Let Me Google That For You.

Redactie ComputerWorld  Google+

Index