“Zonder IT zijn wij kansloos”

13-07-2017

MICHIEL MULLER (TANGO, ROUTE MOBIEL) WIL MARKT BOODSCHAPPEN OPENBREKEN MET PICNIC

Michiel Muller, de serie-ondernemer die eerder al betrokken was bij Tango en Route Mobiel, staat nu samen met zijn partners op het punt de online boodschappendienst Picnic uit te breiden over heel Nederland. “Wij zijn een techbedrijf. Picnic draait voor zo’n belangrijk deel op software. Zonder IT zouden wij kansloos zijn.

”Samen met internetondernemers Joris Beckers en Frederik Nieuwenhuys werkt Muller al drie jaar aan Picnic. Deze online supermarkt moet de markt voor online boodschappen doen openbreken. En daarbij speelt IT een doorslaggevende rol.Hoe heeft IT uw visie op zakendoen veranderd?“IT en dan vooral het internet heeft veel veranderd en mogelijk gemaakt voor consumenten. Zij hebben daarmee marktmacht gekregen doordat zij hun gevoelens en keuzes ermee bekend kunnen maken. Je ziet nu dat de bedrijven die daarop inspringen het verst komen. Toch zijn er nog steeds bedrijfstakken waar die ontwikkeling wordt tegengehouden. Dat moet je niet doen, want IT gaat heel veel brengen op heel veel gebieden. Kijk hoe dus je hoe je IT kunt inzetten voor je klanten.Wij kunnen met IT – ik noem het liever tech – onze dienst tegen de laagste prijs aanbieden. Dankzij IT kunnen consumenten heel fijn werken met onze app. En we ontwikkelen andere slimme dingen, zoals de boodschappenradar waarmee je precies kunt zien waar je boodschappen zijn. En aan de achterkant gebruiken we tech om alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Picnic is één groot technisch platform.”Was dat ook zo bij Tango en Route Mobiel?“Bij Tango speelde IT ook wel een rol maar in veel beperktere mate. We hadden wel elektronische prijzenborden die op afstand bediend konden worden en natuurlijk software voor bevoorrading, planning enzovoort. Maar dat ontwikkelden we niet zelf, dat was meer een kwestie van aan elkaar koppelen van bestaande systemen van onze leveranciers.Bij Route Mobiel was de rol van IT ook beperkt. We hebben natuurlijk een website laten bouwen voor het aanmeldproces. Maar voor het IT-gedeelte leunden we zwaar op partner SNS Reaal, onder andere voor de backend. De voorkant was veel meer een marketingoperatie en als de klanten pech hadden, was het toch gewoon een kwestie van bellen met de uitbestede alarmcentrale.Bij Route Mobiel en Tango hadden we natuurlijk wel IT nodig, maar we hadden geen eigen developers in dienst. Dat is bij Picnic onmogelijk. Picnic had niet niet een techbedrijf kunnen zijn. Het faciliteren van online boodschappen doen is ingewikkeld. Het gaat niet om een porseleinen kommetje dat je bezorgt. Nee, dit zijn verse, beperkt houdbare producten. Soms gekoeld, soms bevroren. Daar zit een zeer complexe supply chain achter die wij met software aansturen.”Wat verstaat u onder IT?“Bij de term IT denk je snel aan heel grote administratieve systemen. Voor mij is IT dus ‘tech’ en dat staat voor zelf bouwen en zo nieuwe mogelijkheden creëren. Het gaat daarbij voornamelijk om software: zelf slimme software ontwikkelen waarmee iets nieuws mogelijk wordt. Voor mij is IT niet het klassieke automatiseren. Dat is het oude IT.”Hoe maakt IT Picnic mogelijk?“Joris en Frederik kwamen op Picnic vanuit een idee van melkboer 2.0. Zij hadden een IT-bedrijf waarbij ze software ontwikkelden voor webwinkeloptimalisatie. Bij hun klanten zagen ze dat bijna alle productcategorieën online worden verkocht behalve boodschappen. Dat kwam vooral doordat het duur is om te laten bezorgen en omdat je vaak lang moet wachten op je bezorger – daar kun je zomaar een paar uur voor thuis moeten blijven. Het idee achter Picnic is dat we software kunnen ontwikkelen die die twee problemen zo efficiënt mogelijk kan oplossen. Daar is bijna een jaar aan gewerkt waarna we in Amersfoort zijn gaan proefdraaien.We hebben een systeem gebouwd dat de routes van de runners optimaliseert zodat de klant precies kan zien wanneer de boodschappen bezorgd worden. In dat systeem zit veel intelligentie voor het plannen van de ritjes en tijdsregistratie van de runners. Daardoor kunnen we klanten heel precies laten weten hoe laat we er zijn. Zij zien dat op de boodschappenradar van de app. Ook is de bezorging gratis. Dat kunnen we weer doen doordat we de achterkant heel efficiënt laten verlopen met behulp van slimme systemen.En we ontwikkelen continu door. We hebben 35 developers in dienst, al bouwen we niet alles zelf. Dat heeft weinig zin als er al heel goede producten bestaan. We hebben daarnaast ook de bezorgauto’s grotendeels zelf ontworpen, in combinatie met inkoop van een bestaande aandrijflijn. Voor onze elektrische vloot zoeken we nu weer oplossingen om het batterijbeheer efficiënter te maken. Dat zou kunnen met geofencing, waarbij de autootjes in woonwijken bijvoorbeeld heel rustig rijden zodat ze langer met een batterijlading doen.”Hoe kunt u met IT het verschil maken met Jumbo en Albert Heijn?“Wij verschillen van traditionele aanbieders doordat wij met IT de twee problemen aanpakken die de groei van boodschappen laten bezorgen stremmen: gratis bezorging en het niet lang hoeven wachten omdat je precies weet wanneer de boodschappen bezorgd worden. Met IT organiseren we dit ook nog eens zo efficiënt mogelijk waardoor het ook winstgevender wordt.We hebben dit zo opgelost dat iedereen heel makkelijk boodschappen kan bestellen. Je kunt tot 22.00 uur bestellen voor de volgende bezorgdag. Om 22.05 gaat een cascade aan acties van start. Er gaan bestellingen naar de groenteboer, de slager, de runners. De kratjes en auto’s worden klaargezet. Dat wordt allemaal gepland. In de warehouses hangen grote dashboards waarop precies staat hoeveel boodschappen verzameld moeten worden, per productgroep. Iedereen kijkt mee naar die cijfers. Loopt het ‘picking’ in de ene groep achter, dan komt een deel van de shoppers van een andere productgroep die wel op schema is, helpen.De software zorgt er ook voor dat iedereen heel precies werkt, want het is belangrijk dat alle boodschappen bezorgd worden. In supermarkten is meestal maar rond de 80 procent van de producten die een consument op zijn lijstje heeft staan aanwezig. Dat is daar minder erg, want als de andijvie op is, kies je voor de spinazie. Wij hebben een compleetheid van ruim 99 procent. Dat is heel belangrijk voor de tevredenheid van klanten. Ook daarbij speelt tech een grote rol. We zienprecies hoeveel boodschappen op tijd zijn bezorgd. Al die data zorgen ervoor dat we heel goed kunt volgen hoe de operatie verloopt en dat we tijdig kunnen bijsturen. Daarbij kunnen mensen veel meer meedenken, omdat ze al die cijfers ook kunnen inzien. Door we de data te delen, zijn ze meer betrokken bij het werk.”Nieuwe technologie kan een fors dilemma opleveren: snel gebruiken en zo de concurrentie voorblijven met als risico dat die nieuwe technologie nog fouten bevat waardoor systemen kunnen crashen. Of toch maar kiezen voor bestaande ‘proven technology’, maar die heeft de concurrent ook. Hoe weegt u dat af?“Dat speelt hier wel een beetje, maar dan vooral in de hoek van de tools. Voor sommige systemen, zoals de tijdsregistratie en de helpdesksupport kun je nog enig risico lopen. Voor essentiële, operationele systemen ligt dat anders. We moeten soms de banden verwisselen terwijl de auto rijdt. Risico’s van nieuwe technologie proberen we zo klein mogelijk te houden door het grootste deel zelf te ontwikkelen en tegelijkertijd te kijken hoe we dat zo zeker mogelijk doen. Zo hebben we voor onze auto’s gekozen voor een bestaande batterijtechnologie. Het is niet slim om daarbij voor wilde, nieuwe technologieën te kiezen. Waar producten niet tot onze core behoren, nemen we wat al langer in de markt is en bewezen goed is.Daarnaast nemen we veel tijd voor testen. Zeker bij de zware processen doen we dat uitgebreid. We werken met veel nieuwe, jonge mensen, maar hebben een zeer ervaren CTO die hierover beslissingen neemt. We zijn een totaal nieuw bedrijf en dat betekent dat de technology stack clean is. We hebben hier geen legacy. Dat is een droom voor veel tech developers. En van die nieuwe technologie moet je de voordelen pakken.”Waar haalt u uw IT-ideeën vandaan?“Frederik en Joris hebben veel kennis van software – ze hebben ooit een IT-bedrijf gehad. Ze hebben met hun software eindeloos veel ervaring opgedaan bij heel veel verschillende grote klanten. We krijgen ook veel ideeën van klanten, zoals voor de boodschappenradar.Het is wel belangrijk dat we de mensen intern hebben om dit te ontwikkelen, alleen dan kan het snel. Het blijkt echter moeilijk ontwikkelaars te krijgen – en dan vooral goede. Het verschil tussen een goede en een slechte developer is enorm. De impact van een slechte developer op je product is zeer groot.”Veel IT-projecten lopen grote vertragingen op of mislukken zelfs. Wat verwacht u van uw IT’ers zodat u dat risico zo klein mogelijk houdt?“Wij hebben hier alles in huis om zo veel mogelijk zelf te doen. Zo kunnen we veel sneller nieuwe producten en software ontwikkelen. We hoeven niet te wachten op externe dienstverleners. Dit is een jong bedrijf – hier hangt het start-upgevoel en men is trots op de producten die ontwikkeld worden. Daarbij moeten veel keuzes gemaakt worden maar dat managet de CTO.Ook geeft de consument ratings waarmee we zien wat hij belangrijk vindt. Daar houden we zeer sterk rekening mee. Daarbij krijgen we via onze systemen heel veel informatie die als input gebruikt wordt voor verbeterprocessen. En die informatie delen we zo veel mogelijk met het liefst alle medewerkers. Dat zorgt voor een grote betrokkenheid waardoor iedereen zich maximaal inzet voor de klant. Zo bepalen wij met zijn allen wat belangrijk is.” AG Connect  Tanja de Vrede   Index