10 vuistregels die ICT-uitglijders voorkomen

19-03-2015

Automatisering is geweldig als het een bedrijf sneller en foutlozer laat opereren. Maar het moet wel corresponderen met de processen waar je uiteindelijk je geld mee verdient.

Vraag bijvoorbeeld maar eens een consument hoe hij in het verleden gefrustreerd raakte door een geautomatiseerde klantenservice. Gelukkig zijn er vuistregels waarmee je zulke mislukkingen kan voorkomen. Zoals de volgende tien.

1: Hou het simpel

Hoe complexer een automatiseringsproject dreigt te worden, hoe sneller de kans op fouten en hoe lastiger het is om deze dan nog ongedaan te maken. Automatisering werkt het beste wanneer data eenvoudig te verplaatsen is (handovers), en je niet teveel hoeft uit te testen.

2: Op spraak gebaseerd? Hou het kort

Magazijnen en loodsen die op een spraakgestuurde technologie overstappen, stellen dat spraakcommando's met slechts één woord zoals 'Volgende' of 'Stop', het beste in de automatisering werken. Op die manier kan de technologie beter omgaan met verschillende spraakaccenten, en is er vrijwel geen kans op versprekingen.

3. Beschrijf de businesscases

De directeur die zijn handtekening zet onder de aanschaf van een automatiseringtechnologie, verwacht uiteraard een return on investment. Daarom moeten alle voordelen die behaald worden in businesscases beschreven worden, zodat naar voren komt dat het de investering waard is.

4: Mens en systeem moeten samen kunnen schakelen

Automatisering kan kosten besparen, maar in veel gevallen alleen als mensen er mee overweg kunnen. Zij moeten de systemen kunnen controleren. Een deel van de manier waarop je je processen vormgeeft, moet rekening houden met de momenten waarop een werknemer en een systeem met elkaar in contact treden. Welke schakelmomenten zijn er nog tussen mens en systeem gedurende het proces? Zijn er momenten dat een handmatige ingreep nodig zal zijn? Voorziet de opzet van het systeem daar dan in?

5: Vergeet de storingen niet..

Mensen hebben er een handje van om zaken over te willen nemen en hun eigen besluiten te nemen, ondanks dat we het met automatisering zo geregeld hebben dat het systeem bij een storing activiteiten kan stopzetten en naar een backup kan verplaatsen (failover). Vanuit een technologisch perspectief is er een overvloed aan redenen waarom een storing veroorzaakt kan zijn, maar grote storingen vereisen ook uitgebreide uitleg aan klanten, investeerders en de directie. Daarom willen de verantwoordelijke managers liever naar eigen regie besluiten nemen.

6: Configureer de foutmeldingen

Schat van tevoren in hoe en wanneer je als organisatie wil dat het systeem fouten meldt. Je moet ook voortijdig bepalen wie deze foutmeldingen ontvangt en hoe hij vervolgens het probleem in een bepaalde situatie kan oplossen.

7: Pas de procedures en regels aan

Wie een proces automatiseert, moet er vanuit gaan dat dit effect heeft op interne procedures en regels. Er moet daarom een project opgezet worden waarbij deze procedures en regels weer op de juiste wijze corresponderen met de automatisering. De nieuwe procedures moeten getest worden door verantwoordelijken in de praktijk en waar nodig op tijd aangepast.

8: Maak gebruik van API's

Als je wil dat een nieuw geautomatiseerd systeem kan corresponderen met bestaande, dan is het goed om gebruik te maken van API's, ofwel databibliotheken. Daarin is code vastgelegd die de systemen automatisch aan elkaar koppelt. Kies ervoor om zoveel mogelijk standaard API's op te zetten, daarmee win je tijd en voorkom je later een hoop handmatige aanpassingen.

9: Test het systeem

Je moet het systeem testen op basis van alle uitgeschreven scenario's waar het mee te maken kan krijgen.

10: Test het effect

Zie geen potentiële misfits over het hoofd. Als je bedrijf bijvoorbeeld actief is in de financiële sector, moet je je afvragen of automatisering evengoed leningen als creditcardbetalingen af kan handelen. Elk businessscenario moet daarom getest worden, zodat eventuele fouten nog voor het daadwerkelijk bouwen van het systeem zijn verwerkt. Als er bij het geautomatiseerde een moment is dat de klant interacteert, zoals bijvoorbeeld via spraakherkenning, dan moet je deze op de proef nemen met een testgroep van consumenten. Die kunnen aangeven of de nieuwe klantervaring ook echt een positieve is.

CXO.NL  Redactie

Index