Wat IT-afdelingen kunnen leren van een goed huwelijk
28-04-2014
Stel, uw organisatie bestaat uit een hele hoop afdelingen. Iemand met een voorliefde voor Engels heeft die ooit businessunits genoemd heeft.
U werkt bij de businessunit IT. U beschouwt uw collega's als klanten en u heeft allerlei afspraken gemaakt over uw producten. U hanteert prijzen voor werkplekken, u belast allerlei dingen door, u probeert de prijzen laag te houden, u maakt afspraken over zaken als beschikbaarheid, bereikbaarheid en performance. U heeft dat allemaal keurig vastgelegd in een Service Level Agreement. Én u houdt zelfs heel regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken, want dat cijfer moet omhoog!
U bent zakelijk en professioneel, althans, dat denkt u.
Tegelijkertijd wilt u samen met uw gebruikersorganisatie hogere doelen verwezenlijken. U wilt IT inzetten om bedrijfsdoelstellingen te halen. U bent niet zomaar een leverancier. U bent veel meer! U schrijft daartoe strategische documenten. Beleidsnotities. U wilt samen de toekomst organiseren. U hecht aan de relatie. U hebt relatiebeheerders aangesteld die praten met de gebruikersorganisatie. U wilt regisseren. U wilt, zoals u dat zo mooi zegt, partner in business zijn.
Nu heb ik ook een partner. Ik ben getrouwd met kinderen. Of - om elke onduidelijkheid te vermijden - ik ben getrouwd met een vrouw en wij hebben samen kinderen. Ik wil ook heel graag een goede relatie met mijn vrouw. Ik wil de allerbeste partner zijn, die ik kan zijn. Ik heb echter niets vastgelegd. Ik heb geen afspraken over het aantal keer dat ik de vaatwasser uitruim, of dat ik het gras maai als het hoger is dan 7 centimeter (gemiddeld!). Er zijn ook geen afspraken over mijn uptime (hoe verleidelijk ook), performance (dito!) of mijn bereikbaarheid. Er is niets neergeschreven over wie, wanneer de kinderen uit school haalt, waar de vakantie naartoe gaat, wanneer we kerst vieren bij de schoonouders en wanneer bij mijn ouders. Ik ken overigens mensen die wel zo'n contract hebben. Co-ouderschap heet dat. Voor ouders die gescheiden zijn. En dat is precies mijn punt. Je gaat pas dingen vastleggen als de relatie niet meer goed is.
Als er geen vertrouwen is. Als het gevoel weg is.
IT afdelingen kunnen daar nog heel wat van leren. In plaats van alles vast te leggen in een contract, zou er veel meer gestuurd moeten worden op het gevoel en het vertrouwen. En dat betekent niet dat u niet hard hoeft te werken. Het tegenovergestelde is waar. Een goede relatie is keihard werken.
Leg zaken als beschikbaarheid en performance van uw dienstverlening niet vast in een Service Level Agreement. Wat schiet u daarmee op? Dat u kunt aantonen, dat het wél goed genoeg is? Vertel uw organisatie gewoon dat ze er op kunnen vertrouwen u ervoor zult zorgen dat de systemen altijd werken, en snel zijn, én dat als ze een keer niet werken, dat u dan uw uiterste best doet om ze te maken en dat u daarover zult communiceren. Organiseer vaak gesprekken met uw gebruikers en vraag ze of ze tevreden zijn over de beschikbaarheid. Of ze vertrouwen hebben in de systemen? Of de snelheid goed voelt? Wanneer dat niet zo is, dan stuurt u bij. Veel effectiever dan een cijfer najagen! En de basis voor partnerschap!
En er is meer te leren. Ik zag ooit een presentatie van Marcus Banks, die had onderzoek gedaan naar goede relaties. De resultaten waren opmerkelijk. In goede relaties scoort de man, de vrouw constant hoger dan dat de vrouw gescoord wordt door haar vrienden en zelfs zichzelf. De vrouw vindt bijvoorbeeld dat ze best wel eens chagrijnig is. De man vindt haar soms moe. Vice Versa geldt hetzelfde.
De conclusie: waanbeelden zijn de sleutel tot een goede relatie.
Hoe is dat in uw bedrijf? Heeft uw IT-afdeling diep respect voor de business? Of vinden ze het maar prutsers? Wordt er vaak bewonderend gekeken naar de bankiers/docenten/ beleidsambtenaren/etc..? Of wordt erover gemopperd. Ik denk het tweede. Dat is niet goed voor de relatie. U moet ervoor zorgen dat uw mensen de mensen van de business gaan waarderen. Vertel mooie verhalen. Zorg dat ze respect krijgen voor de docenten of de verzekeringsagenten. Benadruk het goede. Benadruk dat ze geweldig zijn. Zorg dat uw mensen ze fantastischer vinden dan ze zijn. Creëer een cultuur van waanbeelden.
Dát is de weg naar partner in business.
En als laatste, stop met interne doorbelasting. Waar geld stroomt, ook al is het monopoliegeld, ontstaat een klant - leverancier relatie. Dat zorgt voor een cultuur van ongelijkwaardigheid. Je kunt iemand niet behandelen als klant, en tegelijkertijd voorstellen dat die klant je partner wordt. Dat kon alleen Julia Roberts in Pretty Woman. En dat was een sprookje.
CXO.NL Â Rens van der Vorst