CIO heeft weinig oog voor marketing
08-03-2013
Organisaties maken geen optimaal gebruik van de opkomst van sociale media en tal van hulpmiddelen om het contact met klanten sterk te verbeteren. Belangrijkste oorzaak is dat marketing en IT regelmatig met de rug tegenover elkaar blijken te staan met als gevolg dat de technologie minder goed ingezet wordt dan zou kunnen.
Dat blijkt uit recent onderzoek van Forrester “Bridging the gap between technology and business needs” dat het bedrijf uitvoerde onder 4 honderd Europese CIO's in opdracht van Colt, VMware en Cisco. Iets meer dan de helft van de Nederlandse CIO’s uit dit onderzoek geven aan dat ze regelmatig of vaak samen te werken met de marketing- (52 procent) en salesafdeling (36 procent). Van alle ondervraagde CIO's geeft 57 procent alleen incidenteel samen te werken met de marketingafdeling. In Nederland ligt dit percentage nog relatief hoog op 48 procent, maar vooral in Zwitserland (72 procent), België (70 procent) en het Verenigd Koninkrijk (68 procent) blijkt de samenwerking tussen marketing en IT beneden peil.
Volgens Forrester moeten CIO’s beter samenwerken met sales- en marketingafdelingen. Bedrijven zetten met deze houding uiteindelijk hun marktpositie op het spel door de hoge schotten tussen IT-afdeling en de afdelingen die zich bezighouden met direct klantcontact, bedrijfsveranderingen en concurrentievoordeel afremt. Bedrijven staan tegenwoordig onder druk om hun personeel efficiënter te laten werken, klantgegevens real-time te verschaffen en IT-consumerisation mogelijk te maken. Hierbij zijn zij in toenemende mate afhankelijk van ICT om concurrentievoordelen te realiseren. Als je het vergelijkt met de financiele administratie is de geringe interesse van CIO's voor marketing opvallend. Driekwart van de ondervraagde CIO's zegt wel intensief samen te werken met de financiële afdeling.
Ook CIO's erkennen dat er wat moet gebeuren. Meer dan de helft (56 procent) van de ondervraagde Europese CIO's geeft aan dat de samenwerking met andere afdelingen als marketing verbeterd moet worden. "De CIO van de toekomst speelt een centrale rol in de transformatie van de bedrijfsprestaties”, zegt Sander Kerkhoffs, Regional Director Benelux & Scandinavië bij Colt in een toelichting op het onderzoek. “Als CIO's en de sales- en marketingafdeling nauwer samenwerken, zal de CIO meer vertrouwd raken met de bedrijfsstrategie en dus beter in staat zijn om de voordelen van de ICT-afdeling voor het bedrijf uit te drukken in relatie tot de waarde voor de klant. We zien dat de CIO’s die begrijpen hoe afdelingen werken en met elkaar samenwerken, en die snappen welke strategische doelen hun klanten en leveranciers hebben, een stuwende rol spelen in de omvorming van de ICT-afdeling tot een dienstverlener voor het bedrijf. Hierdoor kan de gehele organisatie een goede klantervaring leveren en zich beter onderscheiden van de concurrentie."
Pijnpunten
Pijnlijke punten zijn er ook. Zo geven CIO's aan dat ze niet blij zijn dat de budgetrollen worden soms omgekeerd. Bijna zeven van de tien Europese, en ook Nederlandse CIO's, ziet het toewijzen van verantwoordelijkheid voor IT-investeringen aan andere bedrijfsonderdelen dan de ICT-afdeling als een bedreiging voor de eigen rol. Heeft de IT-afdeling het financieel wel voor het zeggen dan moet de CIO om projecten gefinancierd te krijgen zich steeds vaker verregaand verantwoorden tegenover andere afdelingen. Zo moeten er tot in detail helderheid komen waaraan het geld wordt besteed en waarom.
IT Executive  Sytse van der Schaaf