Waarom jouw medewerkers nog werken met oude IT
13-07-2017
De klant krijgt alle mooie digitale diensten, de werkvloer is stoffig.
Het verschil tussen wat wij als klant aan technologische diensten krijgen, en waarmee wij het moeten doen op de werkvloer, is enorm. Waarom? En wat gaan we eraan doen?
Het is tegenwoordig niet zo moeilijk meer om budgetten te krijgen om nieuwe apps en softwarediensten te bouwen voor externe klanten. Maar wat gebeurt er als een LoB-manager vraagt om meer geld voor het verbeteren van de technologie op de werkvloer zodat ook de interne klanten beter worden bediend? Nou, dat loopt een stuk minder goed af, zo blijkt.
Bedrijven hebben inmiddels geaccepteerd dat de hoeksteen van een digitale transformatie is het verbeteren van de klantervaring (CX), met nieuwe mobiele apps, herontwerp van websites en andere diensten, en dat allemaal vanuit de klant geredeneerd. Nu zou je denken dat veel bedrijven weten dat een goede CX in belangrijke mate afhankelijk is van een goede werkervaring (WX), of in ieder geval een bedrijfsinfrastructuur die werknemers productief en betrokken houdt.
Verrassing: veel bedrijven missen een nette WX, hebben niet de juiste tools en processen die werknemers nodig hebben in het bouwen en onderhouden van die digitale producten, zo blijkt uit onderzoek van Forrester.
Ruwweg 80 procent van 450 deelnemende businessmanagers zegt dat zij worstelen in het leveren van een superieure klantervaring, waarbij 29 procent de schuld legt bij de organisatorische structuur die ze weerhoudt de bedoelde CX te leveren; 28 procent zegt dat werknemers niet zijn toegerust om CX te repareren als zich problemen voordoen, en 26 procent zegt dat de business de juiste technologie mist om klanten te kunnen ondersteunen. Maar liefst 87 procent van de ondervraagden zegt dat ze worstelen in het verbeteren van de WX omdat dat onderwerp niet de aandacht heeft van het hogere management, IT, HR of andere functies die daarover wat te zeggen hebben. WX heeft last van losse silo's, stagnerende financiering en is vaak overgeleverd aan de nukken van de directie of aan veranderingen in het management.
Deze cijfers moeten echt veranderen, omdat een slechte WX gevolgen heeft voor CX, zegt Harry West, senior vice president van Appirio, dat opdracht gaf voor het onderzoek.
Waarom werknemers achteraan de rij staan
WX heeft te lijden in middelgrote tot grote ondernemingen omdat het in de handen ligt van de line-of-business-managers die weinig tot geen ervaring hebben om daarmee om te gaan. Als het gaat om een LoB-manager die vraagt om een beter samenwerkingsplatform voor een betere WX tegenover een marketingmanager die vraagt om geld voor een nieuw digitaal platform voor klanten, dan wint de CX. Een reden is dat er weinig meetinstrumenten zijn die bewijzen dat WX-verbeteringen echt werken, zegt West.
"Het directe verband tussen investeren in werknemerservaring en bedrijfsresultaten is moeilijk te bewijzen", zegt West, die bedrijven adviseert in hoe ze technologische diensten en bedrijfsprocessen voor hun werknemers kunnen verbeteren. "Dus als je vraagt om 2 miljoen dollar om de werkprocessen te verbeteren, dan wordt het al snel moeilijk als de CFO dat gaat afwegen tegen verbeteringen in de klantervaring."
Het is een duidelijke vooringenomenheid, energiek ondersteund door het heilige geloof van de CEO in investeringen in tools en talent voor de uitvoering van een klantgerichte bedrijfsstrategie. Als gevolg heeft een CMO of CDA zelden problemen in het krijgen van budgetten voor het bouwen of kopen van nieuwe digitale mogelijkheden die de klantervaring verbeteren, zegt West. Voor LoB-managers blijft het daarentegen een harde strijd om toestemming te krijgen voor nieuwe samenwerkingstools of interne technologie voor de salesafdeling die "mogelijk" een positief effect kunnen hebben op de klantervaring. Nog moeilijker is het om geld los te peuteren voor het verbeteren van de backoffice die niet direct de klanten raken, zoals betere HR-apps die werknemers in staat stellen sneller toegang te krijgen tot informatie via een smartphone.
CIO.NLÂ Clint Boulton